Каждый житель Хакасии может стать «тайным гражданином» для оценки работы чиновников
Метод контрольной закупки, который хорошо показал себя в оценке работы организаций сферы услуг, решено тиражировать и на деятельность чиновников. АНО «Диалог Регионы» объявило о запуске социального проекта «Тайный гражданин». Цель его, собственно, заключается в самом названии. Теперь уже не специально обученные структуры, которых можно было бы заподозрить в пристрастности, а сами люди станут оценивать уровень и качество общения должностных лиц с населением, а также оперативность решения заявленных им проблем.
Представители АНО «Диалог Регионы» рассказали «Коммерсанту», что в этом проекте будет все «по-взрослому» – участниками его могут стать только «социально активные граждане», набор которых будет проводить компания-подрядчик.
В рамках тестового режима работы проекта «Тайный гражданин», который проходил с января по август 2023 года, его создатели уже отработали стратегию поведения.
В первую очередь были определены «испытуемые» – официальные страницы губернаторов, правительств регионов, федеральных и региональных органов власти, подведомственных им учреждений, муниципалитетов.
Во вторую очередь, отлажена схема работы «тайных граждан» в Сети.
В частности, сообщает издание, «социально активные граждане» отправляют в такие официальные паблики сообщения о каких-либо реальных существующих проблемах или запросы на предоставление той или иной информации.
Далее они должны проследить, как будет обрабатываться их обращение, а потом передать эту информацию специальным экспертам, которые и будут оценивать качество предоставляемой обратной связи.
По итогам проверки «Диалог Регионы» разработает внутренний рабочий рейтинг, доступ к которому получит каждый регион. Кроме того, все субъекты получат методические корректировки для дальнейшей работы в интернете.
С чисто обывательской точки зрения участники экспириенса должны будут оценить:
- скорость ответа
- тон ответа (вежливый, не хамский)
- информативность (предоставление полной, исчерпывающей информации);
- наличие формальных признаков (ответ не должен быть «отпиской»).
Ну и, конечно, обратная связь – то есть отчет о проделанной работе по устранению проблемы, что
По результатам уже проведенных пилотных запусков самый высокий процент качественных ответов обнаружился у регионов Северо-Западного федерального округа – 93%. В топ-3 регионов вошли Калининградская, Псковская и Брянская области.
В целом авторы проекта отмечают, что им удалось переломить сознание чиновников: прежде всего, они перестали грубить гражданам и в принципе достаточно оперативно реагируют на запросы.
Следующая и, пожалуй, самая главная задача – перевести количество ответов в качество: этим и займутся новые участники проекта «Тайный гражданин».
